Category: Uncategorized (page 1 of 2)

Эскалация проблем в обслуживании клиентов

Если вы хотите делать качественный сервис, вам не обойтись без системы решения спорных ситуаций с клиентами. В любом случае, какими бы подробными и логичными не были правила обслуживания клиентов, у вас будут спорные или просто сложные ситуации, когда клиент считает, что он прав, а вы нет. Часто такие клиенты идут на принцип и не уступают, даже если речь идет о небольшой сумме денег.

Как обычно решается спорная ситуация с клиентом?

Первая линия — персонал, непосредственно обслуживающий клиентов — работает по жестким правилам. Будем честны, обычно это низко-квалифицированные работники, которым нельзя особо давать пространство для маневра. Иначе вы рискуете нарваться на злоупотребления и вам придется ставить надзирателя, который будет проверять каждую ситуацию. А это kinda defeats the purpose делегирования прав в решении спорных ситуаций на первую линию.

Вот что я наблюдаю обычно в украинском сервисе и иногда в зарубежном. Красочный случай: клиент в самолете заказал пиво, открыл его, начал употреблять. Когда пришла девочка с терминалом для расчета, оказалось, что терминал карту клиента принимать отказывается, а у клиента наличных нет. Ситуация, нерешаемая. Кто-то должен заплатить за открытую бутылку пойла. Либо клиент — у него нет, либо он говорит, что нет. Либо стюардесса. Авиакомпания не продумала правила для таких ситуаций, компенсировать некому. Так как продажа не состоялась, а пива нет, вычтут из зарплаты стюардессы как недостачу. 15-минутные препирательства в стиле “это вы должны заплатить! — нет, идите нах, у меня карточка, а у вас терминал глючит.” ожидаемо не приводят к чему-то конструктивному, так как в рамках данной ситуации конструктивного решения НЕТ. Стюардесса в слезах, клиент тоже с испорченным настроением, часть пассажиров, наблюдавших эту картину думают, что то ли авиакомпания говно, то ли пассажир мудак. Короче, куча негатива.

В украинском сервисе подобные безрезультативные препирательства — норма.

Иногда даже кажется, что у персонала на первой линии есть тайная инструкция — доказывай свою правоту с пеной у рта, пока клиент не уйдет домой писать гневный пост в фэйсбук. Нужно заставить его уйти униженным!

Как эскалировать, чтобы не эскалировать

Теперь о том, как решать. Ну понятно, что услышав об этой ситуации со стороны собственник бизнеса, ориентированный на качество обслуживания, скажет “да ебись оно конем, сколько там того пива! Пусть клиент уйдет домой с нормальным впечатлением о нас.” Ну это если собственник считает LTV и стоимость привлечения нового клиента, оценивает риски негатива в соц.сетях и просто плохих рекомендаций от этого клиента. Если риски превышают сумму спора, тут нечего думать. Простая арифметика. А вот технику или программисту надавать по рукам за кривой софт или неработающее железо. Но это если бы собственник или адекватный менеджер, не стесненный рамками своих KPI по самые яйца, услышал вовремя об этой ситуации. До того, как его тегнут в фэйсбук-посте. А желательно, чтобы такой ситуации вообще не возникло и был кто-то кто может решить правильно проблему с клиентом, оценив ситуацию с высоты птичьего помёта.

Разобрались, что надо как-то привить собственническую позицию персоналу на местах. Что тогда, делаем кооператив? Хехе, проходили, нет уж, избавьте.

Либо даем персоналу на первой линии право решать проблему в рамках ХХХ$ самостоятельно, глядя по ситуации, либо продумываем правила для эскалации проблемы до уровня адекватных менеджеров.

Первый метод, помнится, описан еще у Тима Ферриса в его библии для учеников бизнес-молодости “4-hour workweek”. Он, кажется, дал право своим подрядчикам решать все ситуации до 100$ без него. Метод хороший, и я его могу рекомендовать, если вы тщательно отбираете и обучаете персонал на первой линии и, что главное, даёте им понимание важности сервиса для успеха вашей компании. Но всё равно у вас будут ситуации, которые первая линия решить не может: либо боится, либо просто не понимает, как поступить правильно. К тому же, в этом случае вы рискуете получить такую картинку. Стюардессы постоянно делают компенсации клиентам из-за неработающего терминала вместо того, чтобы кинуть куда следует сигнал о технической неполадке. Первая линия она загруженная, уставшая, зарабатывает немного, а дома дети/муж/мама/младший брат-наркоман. Она делает что проверяют и иногда то, что надо. Репортить о проблемах — это надо остановиться и понять, что это проблема, которая неизбежно повториться и кто может починить или придумать правило для избегания в будущем. Требовать этого от первой линии сложно и малоэффективно. Частичное решение: обязать репортить все случаи применения “божественной руки”, т.е. правила “проблем до 100$”. Но и это, как презерватив, надежно не на 100%.

Эскалация на вторую линию — менеджеров среднего звена — хорошее, как мне кажется, решение, которое почему-то редко используется правильно. Т.е. они-то эскалируют, но менеджеры оказываются неспособны решать проблемы. Тут ничем помочь не могу:

  • Обучайте менеджеров;
  • Наделяйте их правом выходить за правило, если правило не работает;
  • Мотивируйте улучшать регламенты;
  • Вдохновляйте примерами классного сервиса;
  • Учите чинить с двух сторон.

Вторая линия должна хотеть улучшать процессы и сервис, а не просто продолжать делать свою работу хорошо.

Еще одно дополнение, которое позволит избежать синдрома “тегни Чечеткина, он порешает”. Собираем фидбек от клиентов после сделки и отрабатываем негатив до того, как он выльется в публичную плоскость. Но опять же, нужны адекватные менеджеры. Отпиской “ваше мнение нам важно, но у нас так программа считает” не добьешься ничего хорошего.

Как выбрать шаблон интернет-магазина (тему) на платформе Shopify

Для начала давайте определимся, зачем вам интернет-магазин и тема для него. От этого зависит, из каких шаблонов мы будем выбирать.

Платная или бесплатная?

Если вы новичок в интернет-бизнесе и хотите проверить свои силы на Shopify, точно берите бесплатную. Если мигрируете на шопифай с другой платформы и хотите максимально перенести старый функционал и интерфейс, стоит посмотреть на платные. Подробнее о платных темах ниже в FAQ. А теперь к выбору.

Read more →

Решать реальную проблему клиента

В клиентской поддержке и продажах есть одна особенность. Это выявление реальных, а не артикулируемых запросов.

Часто клиент приходит к нам с вопросом, который уже является частью решения проблемы. Он спрашивает «где у вас лежат карандаши?», потому что ему нужно набросать схему пожарного выхода. Или он спрашивает, где касса ж/д вокзала, когда ему нужно добраться в пригород.

На этом этапе клиент нашел решение своей задачи и пытается реализовать его.

Наша задача как продавца или специалиста поддержки — не просто ответить на его вопрос. «Касса там, карандаши вот». Наша задача — выявить исходную проблему и предложить оптимальное решение.

«Вот тут у нас есть распечатанные схемы пожарных выходов». «В Малиновку ездит автобус №7, это гораздо быстрее, чем на электричке».

Хороший саппорт задает наводящие вопросы «А чего вы хотите достичь?», «Какую задачу вы решаете? Вам нужна схема пожарных выходов или вы просто хотите порисовать?».

Клиент, конечно, может от этого раздражаться. Мол, «почему они не могут дать мне ответ сразу? Разве трудно просто сказать, где касса?» Но когда он поймёт, что ваше решение более глубокое, будет очень благодарен.

Что такое менеджер паролей и для чего он вашей компании

Компании всё больше полагаются на облачные сервисы — офис становится плоским. Теперь критично, как и где вы и ваши сотрудники храните пароли. Чтобы украсть важную информацию, не нужно приходить к вам в офис. Достаточно взломать почту или профиль в социальной сети одного из сотрудников. А там явки, пароли, расчленёнка…

Ваши сотрудники хранят пароли абы как

Защитить свою компанию от взлома можно если, кроме прочего, разумно подойти к хранению паролей.

Read more →

Об отождествлении с собственным бизнесом

Серьёзная ошибка предпринимателя — отождествление с собственным бизнесом. Оно приводит к неправильным управленческим решениям и создает психологические преграды развитию. В частности, может сильно влиять на модель распределения прибыли.

Долгое время мне казалось: «Зачем откладывать часть дохода? Лучше я оставлю эти деньги в бизнесе». Я думал, что забирая деньги из «Алисы», забираю у себя, не верю в свои силы, в успех.
Мой опыт подтверждает то, о чем твердят гуру: выводить деньги из бизнеса нужно! И как можно раньше.

Read more →

Менеджер паролей LastPass Enterprise для небольшой компании

Настраивал сегодня Lastpass для сотрудников. Тестирую Enterprise версию. Стоит она не очень дорого, но сэкономит нервов и времени немало. К тому же, это очень удобная в повседневной работе штука!

Расскажу кратко что она умеет, а позже, наверно, напишу подробный пост по настройке.

Read more →

Почему мы терпим отвратительных сотрудников?

Ден Кеннеди говорит, что многие владельцы бизнеса ведут себя с подчиненными, как самые настоящие ссыкуны. До последнего тянут с увольнением неэффективных работников, а то и вовсе вредителей. Ден объясняет это слабохарактерностью и нежеланием принимать жесткие решения. Мне кажется, тут нечто большее.

Read more →

Концепция тонкого офиса

По аналогии с концепцией «тонкого клиента» в компьютерных технологиях предлагаю концепцию «тонкого офиса».

Тонкий офис — это способ организации рабочих мест, при котором любой сотрудник может решать все свои задачи за любой рабочей машиной, так как все данные и инструменты находятся «в облаке», т.е. на серверах различных сервисов и доступны через браузер.

Расскажу о своём опыте. Практически полностью перевёл свой небольшой офис в формат «тонкого».

Read more →

21 приложение для личной эффективности

Собираю в кучу проверенные сервисы/приложения, которые облегчают мне жизнь. Не претендую на универсальность, идеальность решений и незаангажированность. Ну вы поняли. Платформы: Chrome и Android. От ведения списков дел и
минималистичного редактора текстов до поиска интересного кино.

Read more →

Как интернет-магазину принимать оплату от зарубежных покупателей (Украина)

Если с доставкой товаров у нас всё более-менее понятно (Укрпочта отправляет посылки зарубеж на удивление сносно), то приём оплат от зарубежных покупателей — головная боль любого, кто хочет открыть интернет-магазин «на мир».

Опишу способы, которые могут помочь вам решить эту проблему.

Во-первых, нужно понимать, что покупатели во всем мире привыкли платить картой онлайн прямо в интернет-магазине или через PayPal. Если вы предлагаете какие-то обходные пути (перевод вручную на вашу карту через сторонний сайт) или не дай бог денежный перевод аля Western Union, про вас подумают плохо и покупать станут только в очень редких случаях.

Что же делать? Есть несколько решений.

Read more →