В клиентской поддержке и продажах есть одна особенность. Это выявление реальных, а не артикулируемых запросов.

Часто клиент приходит к нам с вопросом, который уже является частью решения проблемы. Он спрашивает «где у вас лежат карандаши?», потому что ему нужно набросать схему пожарного выхода. Или он спрашивает, где касса ж/д вокзала, когда ему нужно добраться в пригород.

На этом этапе клиент нашел решение своей задачи и пытается реализовать его.

Наша задача как продавца или специалиста поддержки — не просто ответить на его вопрос. «Касса там, карандаши вот». Наша задача — выявить исходную проблему и предложить оптимальное решение.

«Вот тут у нас есть распечатанные схемы пожарных выходов». «В Малиновку ездит автобус №7, это гораздо быстрее, чем на электричке».

Хороший саппорт задает наводящие вопросы «А чего вы хотите достичь?», «Какую задачу вы решаете? Вам нужна схема пожарных выходов или вы просто хотите порисовать?».

Клиент, конечно, может от этого раздражаться. Мол, «почему они не могут дать мне ответ сразу? Разве трудно просто сказать, где касса?» Но когда он поймёт, что ваше решение более глубокое, будет очень благодарен.